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Sabemos que no existe comunicación efectiva sin una escucha efectiva. Recién cuando escuchamos convertimos las palabras en mensaje. Usted puede estar leyendo este artículo y -sin importar lo cuidadosamente elegidas que estén las palabras- si está pensando en otra cosa y no está "escuchando", el mensaje no penetrará en su mente.
Nuestro cerebro suele comportarse como una recepcionista: ve luces que se encienden y dice "de ninguna manera atenderé otra llamada." Y -al igual que una eficiente recepcionista- se muestra muy sensible a aquello que nos ocurre: ve cuán tensos, ocupados -o preocupados- estamos, _evalúa el tráfico de estímulos y regula nuestros niveles de atención.
Se ha descubierto que un mecanismo central para lograr que nuestro cerebro preste atención es la emoción. Emoción y atención están muy relacionadas. Por ejemplo, cuando asistimos a una fiesta y conocemos varias personas, ¿a quiénes prestamos más atención? A quien nos hace reír, a quien nos avergüenza, a quien nos halaga, etc... Es decir, a quienes tienen un impacto emocional en nuestra experiencia.
Cuando algo realmente nos importa -o experimentamos sentimientos intensos hacia ello- prestamos más atención. Por tal motivo -si deseamos realmente escuchar- debemos ir más allá de la denominada "escucha activa" y comprometernos con una "escucha emotiva".
Toda comunicación tiene un sub-texto emocional. Es posible verlo observando a los demás y a nosotros mismos. El sub-texto emocional puede -incluso- modificar el significado de las palabras. Por ejemplo, cuando en una discusión acalorada alguien dice "Desacuerdo con mi estimadísimo colega", todos escuchamos qué significa "estimadísimo" en ese momento. Aunque el hablante pretenda ser cortés, el "estimadísimo" es provocado por una emoción que se opone a su significado original.
¿Por qué es tan importante entender el sub-texto emocional? Después de todo, en la mayoría de nuestras comunicaciones diarias trabajamos arduamente para conseguir claridad y ser conscientemente creíbles. El problema es que la claridad no depende exclusivamente de nuestra racionalidad, sino que puede ser obstaculizada por nuestras emociones.
Analicemos la siguiente conversación:
- ¿Estás enojada?, pregunta el esposo a su mujer
- No, responde ella. No estoy enojada
Como él escucha cierta tensión en su voz, le vuelve a preguntar: - ¿Ni siquiera un poco?
- Te dije que no, responde, esta vez en un tono más agresivo.
- Es que me parecía que estabas enojada, comenta el esposo
- Ahora sí estoy enojada. Me hiciste enojar, finaliza ella
¿Estamos frente a un malentendido? Cuando el hombre pregunta a su esposa si está enojada, ella probablemente lo esté, pero no quiere demostrarlo para evitar un conflicto. Por su lado, él provoca la irritación de la mujer con sus preguntas: si ella no estaba enojada... ahora lo está!
Como la mujer de la historia, hay veces en que -si bien no mentimos- estamos confundidos. Las emociones suelen confundirnos y provocar que nuestras comunicaciones pierdan claridad. Para evitar esto, lo más esencial es ser claros en nuestros sentimientos y asegurar que aquello que digamos no contradiga aquello que sentimos. Alinear los pensamientos con los sentimientos -y luego con las palabras- es síntoma de claridad... emocional.
Solemos ser muy imprecisos en nuestras comunicaciones. Pero esta imprecisión no se resuelve simplemente exigiendo claridad a nuestro razonamiento, o escogiendo con cuidado las palabras. Además, será necesario escuchar las emociones involucradas en la situación. Si ignoramos los sentimientos, perderemos valiosa información.
Sólo atendiendo al sub-texto emocional de nuestras conversaciones aprenderemos a comprender mejor a los demás y a ser más claros en nuestros mensajes. En las comunicaciones humanas... la claridad también es un asunto emocional.
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